Cliente Oculto

Um Assistente Virtua/Assistente Pessoal desempenha com eficácia e eficiência o papel de Cliente Oculto.

Cliente secreto, Cliente Oculto, Cliente Misterioso, Cliente Surpresa e, até mesmo, Cliente Fantasma. Os nomes variam para esse serviço curioso, que consiste em avaliar uma empresa ou produto da forma mais anônima possível. A qualidade do serviço prestado por uma empresas é um dos temas que sempre está em pauta nas reuniões dos gestores. Garantir a satisfação do cliente fazendo com que ele retorne ao estabelecimento não é tarefa fácil. Para entender melhor o foco do cliente as empresas estão recorrendo a um novo tipo de pesquisa – a Pesquisa de Cliente Oculto.
Qualquer empresário sabe da importância do bom atendimento para ganhar e reter clientes. Mas encontrar dicas e ideias que ajudem a melhorar de fato o serviço não costuma ser tarefa fácil. Com o objetivo de oferecer subsídios para avaliar o trabalho das empresas está sendo oferecida a ferramenta de Cliente Oculto.
A figura do Cliente Oculto, Cliente Misterioso, Cliente Surpresa, ou Cliente Fantasma é um conceito surgido nos Estados Unidos na década de 1940, tendo se iniciado no Brasil por volta de 1997.
O Cliente Oculto é uma ferramenta que captura e registra um retrato fiel do atendimento e do serviço entregues por uma empresa. Introduz a figura do auditor atuando diretamente na ponta da atividade de qualquer organização. O Cliente Oculto nada mais é do que uma pessoa paga para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços ou produtos.
As informações obtidas durante a atuação do Cliente Oculto, traduzidas em relatórios opinativos e, tanto quanto possível, com registros de imagens, são de grande utilidade para auxiliar e orientar os gestores a tomarem decisões e direcionarem os recursos da empresa de maneira eficaz e eficiente.
As mudanças daí decorrentes com relação ao atendimento aos clientes/consumidores, sem dúvida resultará em imediata satisfação do cliente, maior fidelização ao seu negócio e maior lucratividade. Muitas vendas são perdidas dentro da empresa. A análise isenta do Cliente Oculto é uma excelente ferramenta de transformação e melhoria dessa situação.
O desenvolvimento do trabalho de um Cliente Oculto segue um roteiro pré-definido junto com o cliente, tal como o script para um ator desempenhar seu papel corretamente.

Dentre os benefícios resultantes da atuação de um Cliente Oculto podem ser destacados o monitoramento do serviço prestado, de maneira imparcial; a identificação da forma como os pontos de venda oferecem e apresentam os produtos aos clientes. Isto resulta em fazer com que seus funcionários saibam o que é esperado deles; identifica necessidades de treinamento para os funcionários; avalia a aplicação dos processos operacionais internos; orienta o gerenciamento dos investimentos em marketing e treinamento, sempre permitindo a avaliação do retorno alcançado.
Algumas empresas acreditam que o Cliente Oculto pode ser considerado como um detetive em busca de fraudes praticadas internamente. O objetivo, no entanto, é declaradamente o de avaliar o atendimento da forma como ele é pensado.
A ferramenta Cliente Oculto se aplica com resultados significativamente positivos em qualquer tipo de organização, seja de prestação de serviços, seja no fornecimento de produtos de todos os gêneros. Lojas de varejo, supermercados, hotéis, restaurantes, escolas, clínicas e gabinetes médicos estão entre muitas das organizações que podem se beneficiar da atividade do Cliente Oculto. Tudo pode ser avaliado, desde uma loja de fast-food, roupas ou sapatos, até concessionárias de automóveis e agências bancárias, dentre outros inúmeros negócios.
O Cliente Oculto sempre se comporta com um consumidor/cliente normal da organização que está sendo avaliada.
O profissional que desempenha o papel de Cliente Oculto sempre esclarece à organização para a qual presta seus serviços que o trabalho a ser desenvolvido deve ser usado única e exclusivamente para fins de avaliação do desempenho do negócio, propiciando programa de qualificação de empregados, promoção de funcionários, avaliação de métodos e processos aplicados ao negócio, mas nunca com objetivo de punição, ou demissão de empregados. Contudo, é sabido que muitos clientes se valem dos resultados dos relatórios de um Cliente Oculto, para a prática de punição e/ou demissão de empregados, o que não se coaduna com o trabalho desenvolvido.
Utilize um Cliente Oculto na avaliação de seu negócio. Faça uma experiência. Com certeza colherá bons resultados.

 

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